Новосађанка Бранка Б. (26) јуче је тачно 400 пута позвала кол центар Дома здравља „Нови Сад“, а ни након три сата и 18 минута није успела да добије везу нити да закаже преглед. Верно је бележила у свеску сваки позив, ударајући рецке.
Недоступно – Била сам на прегледу код интернисте и када сам завршила, отишла сам до шалтера да бих заказала и контролу. Тамо су ми рекли да преглед једино могу да закажем преко кол центра, па сам отишла кући да зовем – прича Бранка.
Кол центар
Према њеним речима, била је спремна на то да неће одмах добити телефонску везу, јер је слично искуство имала и њена мајка пре неколико месеци. Стога је одлучила да лупа рецке за сваки позив.
– Почела сам да зовем у 11, а све је трајало до 14.18 сати. Писала сам рецку за сваки позив. Када сам, коначно, одустала, пребројала сам рецке и установила да их има укупно 400 – каже Бранка, додајући да ће данас, када оде у Дом здравља, лекаре обавестити „како је јуче прошла“.
С обзиром на ово искуство, Бранка има и практичне савете за све остале пацијенте који се буду одважили да преко кол центра закажу преглед.
Ово није усамљен случај и у оваквој ситуацији нашли су се бројни Новосађани.
Јуче нисмо успели да добијемо изјаву у Дому здравља „Нови Сад“. Подсећамо да је 2012. у кол центру забележен колапс због тада драстичног смањења броја запослених оператера, па је тада чак реаговао и “Телеком” и тражио хитан састанак са управом Дома здравља. Оператери нису стизали да одговоре на око 2.000 позива у једној секунди, а пацијенти су онда звали информације након чега се блокира и број 988. У Дому здравља је тада објашњено да су у сарадњи са “Телекомом” отклонили тај проблем. Од тада се порука да се бира непостојећи број више није појављивала, него се сигнализира заузеће уколико је мрежа преоптерећена. Тада је омогућено да у истом тренутку 90 људи буде на чекању.
У шпицу се нико не јавља
ВРЕМЕ – “Звати кол центар ујутро од седам до осам, пола девет је немогућа мисија, као и око 11, 12 сати. Тада је ваљда шпиц, па се никада нико или не јавља или је веза заузета или сте на чекању. Немам ништа против оваквог начина рада, али ако до сада нико у управи Дома здравља није установио да тај систем не функционише, онда је требало одавно да га промене”, каже Миодраг Јефтић са Детелинаре.
Демант Дома здравља
У саопштењу, које није потписао ни директор, нити званични ПР, већ је потписано само са „Дом здравља Нови Сад“, а које је реакција на текст ,, Безобразлуку никад краја,, наводи се да је „увидом у софтвер Кол центра установљено да поменута пацијенткиња није звалаКол центар толико пута, већ само једном у 13.03, када јој се оператер јавио и рекао да се прегледи код интерниста заказују лично и дао јој други број“.
Из Дома здравља даље наводе да је пацијенткиња тај број, (који је такође број Дома здравља- прим.аут.) звала не 400, већ 232 пута, и да је у питању број у ординацији докторке која је била на годишњем одмору.
„Број телефона који је пацијенткиња звала, у периоду од 11.20 часова, не 400 нго 232 пута, је број телефона ординација докторке која је на годишњем одмору, а последњи позив је упућен на тај број у 13.18 часова, само десет минута после тога почела је са радом друга смена“, правдају се у Дому здравља.
На логично питање – да ли је нормално да пацијенткињу у кол центру упуте на број докторке која је на годишњем одмору, и да ли је нормално да је неко приморан да зове број чак 232 пута, у саопштењу Дома здравља нема одговоара.
У саопштењу ДЗ, пак, кажу да су реаговали на „изречене неистине, јер се овакцим информацијама нарушава углед наше институције који пажљјиво негујемо и увек идемо у сусрет грађанима“.
– Увођење Кол центра у Дом здравља Нови Сад се показао као одличан потез, који је велика олакшица грађанима Новог Сада и нашим добрим примером су и друге здравствене институције у Србији увеле исти систем заказивања – наводи се у саопштењу.
У Дому здравља наовде да је пацијенткиња Бранка Б, од свог изабраног лекара добила упут за интернисту, и да пацијенткиње „више нема у систему“. Кажу да се преглед код интернисте заказује одмах након првог прегледа и изласка пацијента из ординације лекара, код тимске сестре.
Извор: 24 сата
